寻找一个互利的长期合作关系？大洋彼岸有五位经销商解释了如何达到这个目的。中叉网小编通过编译美国科技媒体《dcvelocity》记者Toby Gooley文章（ Gooley是一位作家和编辑，专门研究供应链、物流和物料搬运，并且是美国麻省理工学院运输与物流中心的讲师。），虽然国情不同，但是内部物流中物料搬运的本质是相同的，仅供国内同行参考！

如果你认为叉车经销商仅仅是一个购买、租赁或租用叉车的地方，并且在有问题时可能会去修理，那么你就错过了。今天的经销商还销售、租赁、出租和服务其他类型的物料搬运设备，从输送机、充电器、货架和机器人等等；

但是，正如我们为叉车经销商不厌其烦地强调他们不认为他们的业务只是关于设备。相反，他们采取了一种更全面的方法。例如，美国雷蒙叉车授权解决方案和支持中心Heubel Shaw公司的总裁Chris Cella将他的公司描述为 "商业伙伴，可以提供客户所需的一切，不仅维护设备的顺利运行，而且确保[其]操作的效率得到优化。"

或者，正如Wolter公司的总裁Jerry Weidmann所说。"我们真正销售的是满足客户生产力需求的解决方案"。事实上，Wolter将其一系列物料搬运、自动化、车队管理、融资和动力产品和服务称为其 "生产力工具箱"。

叉车经销商认为他们有责任为客户的最佳利益工作。海斯特和耶鲁叉车经销商美国MH设备公司的首席执行官和主要所有人John Wieland说："我们带给客户的是一种管理意识。"这意味着帮助客户提高效率，降低他们的总拥有成本--即使这在短期内证明对经销商来说是昂贵的。他列举了一个客户的例子，该客户每月租用超过100台设备。经过长时间的努力，客户经理说服了该客户，认为带有全面维护服务的租赁将大大减少成本和低效率。Wieland说，这一转变使当地服务部门每年损失超过20万美元的净收入，但这是正确的做法。这是因为该公司的目标是保护其长期健康，这与为其客户、供应商和员工做正确的事情是一致的。他补充说，这个车队的经营者将是未来几年的忠实客户。

然而，无论他们多么专注于服务，如果没有客户的积极支持和参与，叉车经销商就无法提供最佳的结果。以下是他们推荐的10个实际步骤，将帮助你实现互惠互利的长期伙伴关系，产生巨大的效果。

（1）尽早邀请他们参与；在物料处理项目的规划阶段让经销商参与进来，有助于确保一个 "最适合 "的解决方案。"我们越早参与，就越能了解客户的挑战。"Equipment Depot的产品支持副总裁John Ventre说，该公司代理母公司Mitsubishi Logisnext America（三菱物捷士美国公司）的Cat叉车、Mitsubishi叉车、Jungheinrich和UniCarriers叉车品牌。"如果我们在概念和审批阶段就参与进来，我们就会对应用有更多的了解，并可能调整我们所建议的设备。"这种额外的准备时间也有助于经销商在紧迫的时间内满足预期。

（2）确定你的运营目标；Cella说，有了对你的运营目标的清晰、详细的了解，经销商就可以确定所提供的解决方案将实现你所寻找的改进，。然后，经销商可以帮助你制定一套指标来 "衡量成功是什么样子的"--例如，每个操作员每小时移动这么多托盘。他解释说，阐明你的目标还可以让你在一起工作时有一种 "共同语言"。

定义你们的目标的另一个好处是，它允许经销商在早期就引入正确的专业知识。"我们有大量的服务和解决方案，所以任何一个客户经理都很难对每一种类型的应用和产品或解决方案有充分的了解，"魏德曼指出。有了关于你想要实现的目标和原因的完整信息，客户经理就可以引入高速仓库应用和自动化等领域的专家，Weidmann将这种方法与医疗实习生/专家模式相比较。

（3）确保经销商知道谁是 "go tos"（目标方向）；对你的叉车资产拥有者进行走访，并与重要的联系人进行 "会面和问候"，这有助于作出决定，并使现场工作变得高效。丰田叉车经销商Southern States Toyotalift公司就有一个正式的新客户 "入职 "流程，据该公司总裁David Bailey说。入职流程的一部分是确定各个责任领域的决策者，因此技术人员知道，例如，谁可以快速授权维修。通过走访，他们可以看到他们应该把叉车停在哪里，以及他们应该在哪里工作，从而消除了不确定性和浪费的时间。

（4）致力于安全文化的建设；Cella说，当客户创造并维持一种安全文化，并以持续的培训和教育为后盾，这对每个人都是有益的。他说，确保正确使用设备并坚持 "严格和定期 "的维护计划，可以提高最终用户和经销商技术人员的安全。

根据Ventre的经验，为 "我们的技术人员在客户现场工作时提供一个偏僻的区域，使他们能够安全地避开交通流 "是客户能够提供帮助的最重要方式之一。而且，当涉及到安全问题时，不要要求他们做出妥协。Ventre说："员工的安全是我的责任。如果我们的一个技术人员觉得他们不是在一个安全的环境中工作，他们会被告知停止工作并离开客户的场所。"

（5）公开和定期分享信息；为了给你设计最好的解决方案，经销商需要全面了解你的要求范围以及你的材料流、被搬运的产品和操作限制等主题。即使在没有大项目的情况下，定期、频繁的沟通也是有益的。

Wieland主张与大客户定期会面。如果没有 "定期的有意义的对话，小事就会变成大事"，他说。腾出时间进行诚实和公开的讨论，可以为船队所有者提供更好的服务，因为 "小事就是小事，我们都在朝着同一个方向划船。"

（6）提供准确、最新的信息；在任何叉车项目进行之前，必须进行车队研究，以及绘制出货物移动的方式和时间。Wolter公司的Weidmann说，其目的是 "全面审视设备和物料流，包括如何将它们结合起来"。然而，在许多公司，这种分析所需的数据不容易获得，使经销商的工作更加困难和费时。在这种情况下，Wolter使用启发式模型等技术来补充现有的信息，以发展流量研究。他说，这些研究虽然不是精确的，但 "提供了洞察力和就整体流量进行对话的能力"，同时为未来收集数据提供了一个基线。

准确的、最新的信息也有助于经销商更有效、更经济地进行维修。例如，Southern States Toyotalift公司的客户可以使用手机应用程序扫描二维码，并发送电子邮件和照片来立即报告问题。 Bailey说："这有助于我们在出现之前确保我们有正确的零件，或立即得到一个零件的订单。"收集数据并创建性能和维护报告的远程信息处理系统有很大的帮助；更重要的是，它们的价格已经下降，现在中型车队都能负担得起。

（7）超越叉车的思考；客户往往严重依赖设备征求意见书（proposal），这些征求意见书 "使物料搬运决策商品化或边缘化"，Bailey说，但如果不考虑安全、整体生产力、流程效率和长期目标，这可能会产生反作用。他说："你可以得到世界上所有的设备，但如果你的流程不是最佳的，那么你就不会看到好处。”

他建议进行现场分析，除了设备和劳动力的价格外，还要考虑所有这些因素。Bailey告诉客户，要把物料搬运看作是一座冰山。"我们能不能和你一起到水下看看所有其他应该影响你决定的因素？观察所有的变量也将使经销商能够发现他所说的 "隐藏的盈利能力漏洞"。

（8）要有开放的心态；经销商同意，那些在网上做了一些研究，然后认为他们已经涵盖了所有的可能性的客户，可能会把很多钱留在桌上。原因之一是，他们可能不完全了解新的设备选项、物料搬运方法或技术。此外，经销商对广泛的客户和应用有经验，所以他们可能知道客户没有考虑过或没有读过的具有成本效益的解决方案，Ventre指出。

同样，根据 "我们一直以来的方式 "来做决定，对双方都没有帮助。例如，与其用同样的产品替换现有的设备，不如考虑你的业务参数是否发生了变化，以及你10年前需要的升降机是否仍然是你今天需要的，维兰德建议。

Heubel Shaw公司的Cella表示同意："如果客户思想开放，理解在某些情况下，可能有不止一种方法来解决问题，那是最理想的。"

（9）认识到当经销商说 "不 "时，是有充分理由的；有些时候，经销商觉得他们必须拒绝客户的要求，例如，当这种要求--例如，以一种设备的非设计方式使用它--会危及安全。另一种情况是，经销商被要求提供不适合该应用的产品或服务，或者要求的解决方案不能提供客户想要的结果。在这种情况下，Equipment Depot的Ventre说："我们提出一个替代的解决方案，将提供所需的结果"。虽然这在大多数情况下是成功的，但他说，"有时我们不得不走开"。对于那些要求不切实际的交货时间而经销商又不能满足的客户也是如此。"Bailey说："我们的业务是建立在诚信的基础上；我们不能接受我们知道我们不能履行的要求。“

在少数情况下，经销商会感到不得不 "放弃客户"。这可能发生在他们的要求一直不现实的情况下，MH设备公司的维兰德说。他补充说，虽然有很高的期望并没有错，但如果经销商把大量的时间花在一个有一两台叉车的客户身上，"不付账，为每一件小事争吵，并试图在每一件事上向你要钱，这可能不是合理利用经销商的有限资源。"

（10）提供建设性的反馈；无论反馈是积极的还是消极的，叉车经销商都希望听到它。Cella说："如果有什么值得关注的事情，请分享出来，让我们知道我们可以如何帮助。并且要具体说明你的期望结果是什么。我们的目标是帮助客户实现他们自己的目标，所以他们能提供的信息越多，结果就越好。我们只是对事情的发展不满意 ，而并不是那种能让经销商和客户一起努力达成双方都同意的解决方案的反馈。”

经销商希望你能完成那些 "我们做得怎么样？"的调查。Ventre指出，他的公司的总经理和执行团队使用这些调查反馈来指导如何更好地服务客户的决策。而且，这不一定是建设性的批评。调查也是让经销商了解员工卓越服务的一个好方法。

争取金牌

实现和维持互利的长期伙伴关系的关键是坦诚的沟通和公开的信息共享，定期开会审查车队的业绩数据和项目里程碑。"对于我们一些最忠实的客户来说，这一直是一个巨大的关系建立的工程，需要引起足够的重视。"Ventre说。

Weidmann认为，如果关系建立在信任和公开的基础上，其结果将是一个对双方都公平的解决方案。"客户和解决方案供应商之间的最佳关系看起来更像是一种伙伴关系，而不是客户/供应商关系。"他观察到。"正如迈克尔-乔丹所说，'人才赢得比赛，但团队合作和智慧赢得冠军'。"