零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

  2018年，消费零售业变革和洗牌加剧，在不断探索和迭代的过程中，零售行业和企业沉淀了哪些经验和思考？风口过后，冷静下来思考，如何回归零售本质，如何坚守行业本真，如何应对时代变化，重塑零售价值？零售业的未来趋势又将是怎样？

  11月28日，由36氪《零售老板内参》主办的「创·鉴·未来——2018WISE零售峰会」在北京国际会议中心隆重举行，22位零售业界大咖，1000多名零售行业精英齐聚一堂，共同探讨消费零售行业的变革转型、升级改造、进化演进，一起“创”零售未来、“鉴”实战成果。

  峰会上，优必选副总裁胡佳文出席并发表了主题演讲。他认为，服务机器人商用市场爆发，由AI引发的创新模式正在为零售企业提供许多新的机会，并为消费者打造了一个高度语境化和个性化的购物体验场景。同时，传统零售行业长期面临着：“有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动”等诸多问题。

  优必选提供的一站式可定制解决方案，集硬件、软件、云平台、PC端、手机端于一体，让机器人助力新零售，引领行业智能转型。未来新零售的服务场景，将会以数据为基础，促使服务不断向个性化、定制化、智能化转变。智能服务机器人Cruzr（克鲁泽），作为B端商家到消费者之间的“连接器”，结合AI提供定制化解决方案，为零售行业赋能。

  优必选副总裁胡佳文

  以下为演讲全文：

  大家好，今天，我的演讲主题是《新零售新物种 — 走进“+人工智能”时代》。请大家了解下，我们的优必选智能服务机器人Cruzr（克鲁泽），作为新零售场景下的新物种，它如何用AI赋能新零售，如何重塑场景体验，引领零售行业智慧转型。

  首先，在介绍智能服务机器人Cruzr（克鲁泽）之前，我先花几分钟简单的介绍一下优必选。优必选科技成立于2012年，是一家集人工智能和人形机器人研发、平台软件开发运用及产品销售为一体的全球性高科技企业。我们打造的是一个“硬件+软件+服务+内容”的一个机器人生态圈，最终实现让智能机器人走进千家万户的梦想。我们可以畅想一下，在未来的家庭中，可能每个家庭都会有一个机器人，甚至每个人身边都有一个机器人助手。

  2008年，优必选从人形机器人的核心源动力伺服舵机研发起步，用近5年时间攻克技术难关，自主研发出了在性能参数、稳定性、性价比等方面全球领先的伺服舵机，并实现了量产。2018年，优必选估值50亿美元，成为全球估值最高的AI创企。

  在优必选的机器人家族中，我们推出了消费级人形机器人Alpha系列，STEM教育智能编程机器人Jimu Robot，智能云平台商用服务机器人Cruzr克鲁泽，智能巡检机器人ATRIS安巡士，与亚马逊合作推出了首款基于Alexa语音助理的人形机器人Lynx，与腾讯合作推出了Qrobot Alpha、Alpha Ebot、悟空机器人，与迪士尼合作推出了第一军团冲锋队员机器人等多款产品，并入驻全球Apple Store零售店销售。

  在优必选的机器人家族当中， Cruzr（克鲁泽）是一款智能服务机器人，我们想让它针对零售的应用场景，帮助传统企业做智慧转型。

  而传统的零售行业中，有以下三大痛点：

  1、有门店，客流怎么来？我们机器人在这个场景下怎么去做引流的作用？

  2、客流来了，有了引流作用之后，怎么样做有效的转化？

  3、如果我们有很多的会员，会员进店后，怎么让他去很方便的互动？并能引导他再次消费？

  这三个痛点，第一个就是客流的问题。在零售商业的场景中，如果有一台人形机器人，能够与人进行亲密的互动，那带来的体验肯定是升级的。我们的Cruzr（克鲁泽），采用了类人型、高度拟人化的设计。这样可以使它更加具有亲和力，也带给用户更多信任感和安全感。同时，当顾客在距离机器人比较远的时候，Cruzr（克鲁泽）可以通过远场迎宾的功能，吸引顾客的注意。当顾客靠近机器人的时候，机器人可以主动识别后给顾客打招呼，这个时候，近场迎宾的功能让顾客有兴趣与机器人近距离的互动。对门店来说，首先就是把客流吸引过来，这是第一个痛点。

  第二个痛点，当客流来了之后，怎么做有效的转化？这里有一个例子，比如现在一个门店门口站着的是店员，两个月前点了一杯摩卡咖啡的李先生进店了，那这位店员不一定记得李先生和他点的咖啡品类。这时候如果是我们的Cruzr（克鲁泽）机器人为他服务，不论是两周前还是两个月前，这位李先生曾经来过，有过什么消费行为，机器人可能在李先生进店的第一时间就能知道。然后机器人就可以问：“李先生，两个月之前你点了一杯摩卡，今天需不需要再点一杯？”这就是一个很温暖的感觉，人形的服务机器人不仅“认识”顾客，还“记得”顾客的喜好。这样的服务，把到店的客流进行智能化的转化。

  还有一个例子也可以分享下。比如某个品牌有很多的线下门店，想在双十一之前做一个周末促销活动。在这种场景下，如果线下有500个店员，可能这个品牌需要把这500个店员召集来做一个培训。对于使用了智能服务机器人的商家，只需要通过后台操作，就能推送广告促销信息到多台机器人上。比如周末促销今天是五折，明天换成七折，这些不论是通过手机还是电脑网页，只需要一键就可以推送。让机器人来做促销员，大大提高了商户的工作效率。

  第三个痛点，怎样让会员通过简易的互动，来引导他们进行二次甚至是多次的消费？当顾客进去有Cruzr（克鲁泽）服务的门店的时候，机器人只需要1秒的时间可能就能识别出来，会员的喜好、消费历史，然后可以根据这些做精准个性化的推荐，给顾客带去有温度的沟通。目前的很多机器人，在交互的时候，可能需要唤醒词才能进行交流。但是我们在设计Cruzr（克鲁泽）的时候，充分利用传感器的技术，让机器人可以不需要唤醒词就能识别到顾客靠近，并能进行零门槛的交互。

  面对零售行业痛点，优必选提供了递进式的服务机器人解决方案：

  1、吸睛引流：通过吸引顾客注意和靠近之后，主动做有温度的服务。

  2、问询交互：针对顾客消费的过程中可能出现的咨询和问题，根据顾客的消费历史或者会员的相关记录，提供具有针对性的有效答案。

  3、消费引导：当顾客进店以后，通过推送精准的广告促销等信息，进行消费引导。

  这套一站式可定制解决方案，集硬件、软件、云平台、PC端、手机端于一体，让机器人赋能新零售，引领行业智能转型。

  我们的智能云平台商用服务机器人Cruzr（克鲁泽），使用了优必选的ROSA机器人操作系统，这也是今年9月正式发布的。在PC时代，大家使用的操作系统是Windows操作系统，在移动时代，大家使用的是Android和iOS系统，而在未来的机器人终端上，大家就可以使用优必选的ROSA机器人操作系统。可以说， ROSA是服务机器人的“大脑”和核心，依靠ROSA，我们能够创建“以用户为中心，以机器人终端为触点，通过产品和服务，为用户创造价值”的机器人运营生态体系。优必选机器人操作系统ROSA采用模块化设计、层次性架构，具有系统松耦合、功能全集成、可拓展与可重用、开放性四大特点，能够实现语音操控、机器视觉、电源管理、定位导航、运动控制、情绪表现、环境智能感知、传感器集成、应用策略决策、设备互联及资源调度等功能，使得服务机器人拥有了表现力和生命感。值得一提的是，ROSA机器人操作系统是开放的，也欢迎大家申请注册，一起开发基于机器人的应用。

  我们的Cruzr（克鲁泽）就有使用ROSA机器人系统。下面请大家通过视频，了解一下Cruzr（克鲁泽）在零售场景中的表现。

  2018年1月，2150台Cruzr（克鲁泽）在居然之家百城千店上岗，是人类历史上第一次机器人大规模上岗。截止到10月30号，而这批机器人先锋队也为居然之家带来了7000多万条用户交互，单周最高达到 300 多万。如果没有机器人，可能需要前台员工去解决这些问题了。可见，使用了Cruzr（克鲁泽），可以帮助商家节省人力，增加效率。

  同时我们的机器人后台通过交互数据的统计和分析，可以了解到机器人投放使用的线下门店中，各个区域的顾客在问询中，最关注的内容，最喜欢的商品分别是什么。比如，居然之家使用率前十门店品类的咨询占比进行统计后发现，顾客最经常询问的问题是：沙发占44%、卫浴占20%、床占19%等。这些数据能更好的帮助商家在选品、销售、服务等各环节进行正向预判和改进，最终提升业绩。

  大家在WISE大会的展览区，可能有看到我们的UBTECH CAFÉ展示的零售场景。Cruzr（克鲁泽）机器人展示了在新餐饮领域的功能及应用，包括主动迎宾、产品介绍与推荐、点单、付款的全流程体验。UBTECH CAFÉ意在构建一个新餐饮生态圈，以优必选机器人Cruzr（克鲁泽）提供的服务为核心，为消费者提供多品类的餐饮选择和全方位的智慧服务。目前，优必选的UBTECH CAFÉ在全球范围内都进行了展示。作为智慧店长的Cruzr（克鲁泽），将它的智能定制化服务带到了中国，韩国，德国，阿联酋等国家，并收到了观众们的热捧。未来，UBTECH CAFÉ将保持开放、连接与共创的餐饮生态接口，欢迎更多的品牌一起合作。

  这次UBTECH CAFÉ在36氪WISE大会的展示，也是优必选和鹿角巷进行的科技与美学饮品结合的跨界合作。优必选作为全球领先的人工智能和人形机器人企业，打造的智能新零售场景UBTECH CAFÉ以卓越的新零售模式和智能化的机器人服务，令优质产品有更划时代的体验。而鹿角巷作为国际知名的时尚潮流茶饮，则将美学饮品融入新零售科技带出别样美感。

  另一个合作，是优必选跟阿里口碑一起打造的人工智能概念餐厅，在此基础上我们也在共同推进AI机器人在新餐饮门店的应用落地。Cruzr（克鲁泽）在新餐饮的使用场景中，可以帮助品牌、门店和顾客实现营销、管理和体验升级。

  优必选的克鲁泽机器人在零售解决方案上，我们希望达到这三个方面：

  1、人形机器人成为一个引流的载体。

  2、智能互动服务作为获客路径。

  3、体验带动消费，成为我们运营的目的。

  感谢大家对优必选的关注，也欢迎加入优必选机器人生态圈，谢谢！