100 多年来，可靠、快速、专业的客户服务和始终如一的客户导向一直是 Still 公司（德国凯傲集团成员）的标志。这家总部位于德国汉堡的内部物流专家凭借其创新的数字解决方案、可预测的个性化服务和高超的专业技能，确保客户满意，并最大限度地提高物料搬运机队的可用性和效率。 与客户的密切合作和透明的满意度指数（如净促进者得分（NPS））使 Still 能够不断评估和优化服务。

搬运设备的可用性是内部物流车队管理的核心主题，也是客户高度满意的先决条件。在评估总体拥有成本时，搬运设备的平稳、可靠和优化运行起着决定性作用。在全球竞争中，客户导向和服务等方面正成为重要的差异化因素。总部位于汉堡的内部物流解决方案专家 Still 公司在 100 多年前成立之初就承诺尽可能以客户为导向。成为行业内最以客户为导向的供应商，这一愿望至今仍是公司目标的重要组成部分。这是有充分理由的：对物料搬运设备的投资是长期性的，机器通常要使用多年。在使用过程中，可靠、称职的服务是持续可用性和平等合作关系的重要保证。

Still 公司品牌管理高级副总裁 Frank Müller 解释说："客户经常告诉我们，我们的优质服务是他们选择 Still 公司作为应对内部物流挑战的合作伙伴的重要决策标准。"

即使在数字时代，人际交往也是不可替代的！

Still 公司在欧洲、中东和非洲地区（EMEA）拥有密集的服务网络、3500 多名服务技术人员以及一系列智能服务工具，还可用于预测性维护和混合车队管理。然而，要让客户长期满意，个人接触是不可或缺的。

Frank Müller 说："我们从多年的经验中了解到，对于我们的客户来说，有一个联系人来解答有关车辆、车辆保养、维修和车队进一步发展的所有问题是多么重要。"此外，持续的对话也是我们为客户提供有价值的建议和开发满足客户确切需求的解决方案的先决条件，以应对他们各自的内部物流挑战。"

为了客观地评估客户对 Still 的产品、解决方案和服务的满意度，以及在哪些方面可能需要优化，Still 在所有业务领域持续开展客户满意度调查已有 12 年之久。在与 Still 员工、服务或产品接触的最后阶段，例如在维修之后，客户会通过结构化的电话访谈回答有关其体验和满意度的问题。除服务领域外，还收集有关新旧机械和租赁等特定产品领域的信息。"客户满意度调查对我们来说是一个重要的评估工具，因为它能对我们销售和服务机构的工作进行第一手评估。更让我感到高兴的是，服务质量、响应时间和服务技术人员的能力在服务领域屡获好评，"Frank Müller 说。

净推荐值：透明的指标确保客户满意度最大化

客户满意度调查中最重要的部分是对进一步推荐公司意愿的评估。在这方面，Still 采用了所谓的 NPS 系统。该系统已开发了约 20 年，并已被全球领先企业所采用。NPS 通过电话对 Still 公司所有业务领域的客户进行单独调查，并以 0 到 10 的评分标准显示受访者推荐 Still 公司的意愿。评分范围从负一百到正一百，NPS 大于零已经代表了积极的结果。仅在过去 12 个月中，Still 就在整个欧洲、中东和非洲地区的 20 个国家的所有业务领域进行了 23,000 多次此类访谈，结果令人印象深刻，证明 Still 绝对履行了自己的承诺：在服务领域，欧洲、中东和非洲地区的 NPS 目前达到了非常好的 59.7（在这一领域进行了约 18,000 次访谈）。这清楚地表明，绝大多数客户愿意进一步推荐 Still 的服务。

与客户并驾齐驱

当然，听到赞扬总是最令人高兴的。但是，Still 也将重要的客户反馈视为一个机会。如果客户在交谈中表达了不满，我们就会讨论问题并找到解决方案。Frank Müller 说："基本前提是，在面对批评时，要专注于找到解决方案。在整个过程中，我们一次又一次地发现，为了消除客户的不满情绪，往往只需要对一些细小的事情进行调整，就能将挑剔的客户变成我们的支持者。"

凯傲集团是内部物流领域的全球领先供应商，其主要业务包括工业叉车、仓储技术及相关服务和供应链解决方案。凯傲集团在全球一百多个国家和地区通过对物流解决方案的设计、建设和完善，帮助工厂、仓库和配送中心不断优化其物资流和信息流。凯傲集团是欧洲第一、全球第二的工业车辆制造商，也是仓储自动化领域里的领先供应商。

凯傲集团旗下品牌享誉世界，均为当之无愧的行业领导者。集团最新成员德马泰克是世界领先的自动化物流专家，其产品满足智能化供应链和自动化解决方案领域里的全面需求。林德和施蒂尔均服务于工业车辆高端市场，宝骊则致力于经济型市场。在地区性的工业车辆品牌当中，芬威克是法国最大的物料搬运产品供应商，而欧模-施蒂尔则为意大利市场中的领导者。欧模沃尔塔斯是印度市场领先的工业车辆供应商。

凯傲集团在全球已售工业车辆150余万台，已安装系统6000余套，客户遍布全球六大洲，规模不等，涵盖所有行业。集团拥有员工总计超过35000人，其中约10500名员工在德国。2019 财年，集团创造了88亿欧元的销售额。

凯傲价值观

凯傲价值观由集团来自不同国家各个运营单元的超过1000名员工和管理人员共同参与定义的。我们坚信，将价值观贯彻到日常工作中是使其得以实践的唯一道路。

诚信：做正确的事

协作：相互信任

勇气：勇于变革和创新

卓越：为客户创造非凡的价值