机器人似乎正成为很多企业的标配。

机器人真能代替人类，能胜任各种各样的工作吗？影视作品中机器人的表现，的确是超出想像，但影视作品中的机器人或许过于美化。现实中，有些工作机器人可以胜任，但有些工作，目前来看，的确不适宜。

日本一家酒店里的机器人正面临着这种尴尬。

根据媒体报道，日本长崎有家「変なホテル」，中文名为“奇怪的酒店”，号称是“全球首家机器人酒店”全店秉承一条原则“能用机器人代替的，绝不动用人力”。

自从2015年开业以来，3年多的时间里，店内的机器人数量从80多个扩充到了243个。然而就在最近他们把一半的机器人开除了，而原因就是“机器人不但没有帮上忙，反而给人类同事添麻烦”。

对客人问题答非所问、故障频发、对于人类生理声音的不了解产生逆向服务等等原因，使得消费者对于这家酒店槽点满满。这也导致人类服务员不得不花费双倍的精力去解决客户跟机器人同行所产生的问题。

机器人不是圣人，并不能完全读懂人类的表情和语言。

虽然我们不得不承认，在人工智能时代下所产生的机器人工作，的确解放了双手，节省了劳动成本，让企业的效率变得更加高效。但是当需要人与人面对面交流或是一些复杂的应对方面，机器人则缺少变通性和灵动性。

机器人只能按照程序中设定的语言，或者行为方式与人交流。在缺少表情识别度、场景识别度的前提下，他只是机械地按照程序走完所有的流程。

这正是日本“全球首家机器人酒店”中机器人的弊端。甚至，很多顾客对此产生了不满而投诉过多。

原本使用机器人的初衷是提高运营效率、减少人力成本，但从结果来看，不但没有减轻负担，反而使得效率变得更加缓慢。当然这样的问题并不止发生在这一家酒店的身上，在我们现实的生活中更是频频发生。

服务业中此类的事情最为常见，电话客服可能是我们日常生活中接触最为频繁的一项服务。不论是快递查询还是银行卡查询信息等方面，曾经我们只需要拨打一个人工客服的电话就可以轻松解决。

但是现在由于智能客服的加入，在看似更加智能，实际效率并不高，而且消费者满意度并不高，造成了时间成本过高。

以信用卡为例。消费者拨打信用卡客服电话时，并不能快速的接入人工服务，而是需要你先收听一段漫长的电子服务音选项。

虽然智能语音客服能够免去排队的烦恼，但是在我们问完一些初级问题以后，智能客服并不能进行相应的问题延伸，尤其是消费者想要了解更多的情况时，只能挂断电话以后重复以往的操作，进入人工服务在重新查询一遍。这也导致了原本能够2分钟解决的问题，实际上将要花费5-10倍的时间去和了解。

现在，无人零售、无人体验店成为一种趋势。然而，很多人体验过后也就不想再去了。消费者更希望与服务员面对面了解，有时甚至是产品以外的辅助性问题，但机器人却无法回答。

我们并不否定机器人的作用。在工业时代，机器人是大势所趋，但机器人并不是万能的。在工业流水线，机器人的效率很高，也能完全解放人类，产生很高的价值。

尤其是需要人与人当面交流的服务行业，需要通过很多表情等肢体语言拉近关系时，机器人则显示出其明显的弊端：缺少应变能力、情感识别度和变通能力，这反而会给消费者带来不好的体验，甚至会让消费者有一种“如鲠在喉”的感觉。

其实，服务业不必过分追求机器人。当成摆设或噱头是可以的，真正把机器人当成服务业的主体，则一定会出现问题。日本酒店业就是一个前车之鉴。