面对目前“智慧物流”盛行的局面，我们看到、听到了太多来自服务企业的动作和声音，于是本刊邀请了中通研究院，希望能够让读者通过用户角度，更全面地理解“智慧物流”。

在全球化和电子商务的推动下，传统物流模式已经不能满足物流业的高速发展，如何通过智慧物流实现信息流、物质流的高效运转将是未来物流行业的关键所在。需求推动供给，供给引导需求，智慧物流不能仅仅考虑企业降本增效，更应从用户角度分析其需求。对于用户而言，智慧物流要求运营实现对客户需求的理解，软件实施对运营人员的思维解码，最后硬件来实现最终转化，因而智慧物流需要企业软件、硬件、运营相互支撑、互相配合。下文中笔者从用户角度分析了目前及潜在的智慧物流需求，以供大家参考借鉴。

智能客服私人管家机制

智能客服在物流行业应用比较普遍。目前应用的智能客服主要体现在下单、查询等环节，比如实现语音自助下单、查询快递所处状态等，但此类智能客服是信息的单向传递、用户只能被动接收。这种智慧客服仍是比较单纯的用自动化解决重复劳动，实施决策的仍是人，再高级的自动化也只是机械的执行死规定。未来用户更多的是需要与智能客服进行双向交流、不断反馈信息，通过沟通交流、智能客服能够做出正确且高效的决策，这需要智能客服决策是社科思维方式而非自然科学有绝对公理的思维方式。

实现智能客服与用户的双向交互需要自然语言处理技术。利用自然语音处理实现地址输入、字体识别、语言理解等功能。用户与智能客服无障碍对话，首先要求自然语言处理技术能够处理大规模真实语料文本，而非智能处理很少的词条和典型句子。其次需要实现真实的理解用户语言，并且能够摘取有效信息，过滤、筛选无效信息，及时做到关键信息识别及修正。

无人体系的交互机制

无人体系目前有很多摸索，各家物流企业无人仓储、无人机、无人车等打的风生水起，但大多处于封闭环境，未来无人体系发展需要实现多方交互。以无人车为例，无人车与用户的交互，需要进行精准揽、派。如何实现门牌号、楼层的精准定位，甚至定位到具体座位是企业需要考虑的问题，这需要定位系统拥有大量、高精度的地址库，且无人车实现智能感应，以实现楼层、用户的自我判断。

未来用户更多的是需要与智能客服进行双向交流、不断反馈信息，通过沟通交流、智能客服能够做出正确且高效的决策，这需要智能客服决策是社科思维方式而非自然科学有绝对公理的思维方式。

无人车与设备的交互，以末端为例，涉及公共属性和私人属性。智能柜目前是快递企业的普遍化服务，具有公共设施的属性，消费者不再支付额外费用。此时无人车与智能柜的交互只能是大众化、标准化商品的配送。另外一种私人属性的交互，类似于菜鸟小盒。这种无人车与菜鸟小盒的交互可以满足用户的个性化需求，小盒可以实现温度、湿度等参数设置，更好的储存商品，这是一项增值服务，需要消费者进行买单。

异常件预警告知机制

异常件类似于遗失、破损、在预设时间内应到未到，很多物流企业并未做到提前预警，并对客户预先告知。这是动态路由规划问题，即使是菜鸟拥有大量数据，尝试进行大数据运算，在对快递企业进行预警告知方面仍存在瑕疵。

此时可以依赖大数据运算、运输管理系统（TMS）、自动触达系统等实现用户的多渠道预警告知。利用运输管理系统（TMS），配合大数据运算， 企业便可即使监控各种异常和可能发生的异常状况，比如在途异常、预设时间内未送达等预警事件。如果自由度上升，用户可以根据需求自己设定需要的预警条件，自由设置推送人员、推送方式、推送内容等实现用户预先告知的智慧化。

货件全程管控透明机制

对于普通货物而言，用户需要进行全景化监控，实时监控货物所处位置和到达各个运输节点的精确时间，实时了解货物的运输轨迹。快件轨迹透明化，从订单确认到调度配车，从提货发车到到货运抵，用户能够实现可视化跟踪。这需要快递企业设置监测平台，能够实现货件全景化展示，以便突发性事件发生时，比如破损、遗失等，用户可以追踪溯源，找到问题的关键所在。

对于高价值产品而言，用户除了需要轨迹监测等基础设施建设外，还需要更多地定制化服务。比如高价值产品包装，可以设置密码锁、感应设备、以及信息采集设备，用户可以准确得知订单在何时在哪个位置由谁做了什么操作，以保证货物安全性、稳定性。倘若未来技术可以实现高价值产品温度、湿度、延展度等指标监测，即可对高价值产品进行更精细的服务划分。

以上即是笔者从用户角度出发，分析的智慧物流需求。工欲善其事，必先利其器。今天我们正处于第四次科技革命的最前沿，这是以人工智能、清洁能源、机器人技术等为主的全新技术革命。物流企业只有从用户角度出发，满足用户现时需求，挖掘用户潜在需求，方能用“智慧”搭乘第四次科技革命的列车。